|
|
|
|
|
|
|
Post-it Klantgerichtheid
zit ´m toch vooral ook in de kracht van het toestaan van het onverwachte: ´t
is goed als het net even anders gaat. Zomaar een voorbeeld: ´Ja,
deze boeken passen niet, dat kost u 6,75 extra per boek; verpakt in papier
met een dikte van zo´n 5 A-4tjes kan het weer wel´, is de postbeambte mij
behulpzaam, terwijl hij een boek met A-4tjes door de namaakbrievenbus duwt. ´Raken
de boeken dan niet beschadigd?´ check ik voor de zekerheid. Gerustgesteld
snel ik als een man met een missie op de fiets naar een kantoorboekhandel
waar ik regelmatig kom. ´Regels
zijn regels, die boeken voor u inpakken dat doen we niet´, zegt de
verkoopster gedecideerd. ´Ook
al betaalt u voor dat inpakken, daar kunnen we niet aan beginnen.´ Wat me het
meest irriteert is dat beide verkoopsters me niet aankijken als ze mijn
verzoek afwijzen. Inwendig kook ik, uiterlijk onaangedaan haal ik mijn
schouders op, wat me een vreemd gevoel van tevredenheid bezorgt. ´Oh ja nu
hij het zegt, ik moet zo ook even naar het postkantoor´, vang ik weglopend
nog op. Bij mijn boekhandel heb ik meer succes. Een tafeltje wordt
leeggeruimd, 5 velletjes papier voor evenzoveel boeken afgescheurd en een
tafel-plakbandroller neergezet. Keuvelend met de verkoper pak ik mijn boeken
in. Ook
al is het even later niet druk in het postkantoor, dan betekent dat nog niet
dat ieder zomaar bereid is in de rij te gaan staan. Een man - 60-er, buikje,
borstelige wenkbrauwen, norse oogopslag - stapt brutaalweg voor mij langs en
sluit schuin achter de mevrouw aan die geholpen wordt, de aangegeven witte
streep - die privacy mogelijk maakt tussen opeenvolgende klanten - negerend. ´Volgens
mij bent u na mij´, spreek ik hem licht verwijtend toe. ´Je
bent aan de beurt als je aan de beurt bent´, kaatst hij terug. De postbeambte
kijkt onverstoorbaar vriendelijk en nodigt mij aan de balie. De man blijft
staan, zo dichtbij dat ik zijn adem in mijn nek voel. Ik besluit de tijd te
nemen. Gelukkig ziet mijn schaduw een balie vrijkomen en ongeduldig beent hij
zich een weg. Sommige problemen lossen zichzelf op. Echter, net voordat de
man bij deze balie aankomt, wordt deze in beslag genomen door een vrouw, die
ik herken als een van de weigerachtige verkoopsters. De man is niet blij, zo
zie ik uit mijn ooghoek. Als ik afreken, klinkt er luid geschreeuw. ´Doe
niet zo moeilijk vrouw´, die mevrouw heeft je nou al twee keer uitgelegd dat
wat jij wilt niet kan. ´Opschieten
graag´, voegt hij er luidkeels aan toe. ´Maar
kunt u dan geen uitzondering maken´, hoor ik haar zeggen tegen de vrouw
achter de balie. ´Regels
zijn regels, snap dat dan´, roept de man luidkeels. Zij kijkt
achterom naar haar belager en onze blikken ontmoeten elkaar…
Bert den Boer |
|
|
|
|
